3.4 PROTECCION FRENTE AL FRAUDE

No queremos espantarte, pero el fraude electrónico no solo afecta a los clientes que deciden adquirir un producto y terminan con compras no autorizadas y tarjetas clonadas, también afecta –y seriamente– a los dueños de tiendas online. Es claro que cuando tienes un negocio, te emocionas al ver que alguien decidió adquirir alguno de tus productos y obviamente no vas a pensar que es una compra fraudulenta por internet, porque eso solo les pasa a los clientes.
La realidad es que necesitas prestar atención a cada una de las compras realizadas en tu tienda online.
Así como impulsamos que protejas a tus clientes y la reputación de tu marca, al tener niveles de seguridad altos al momento de manejar sus datos confidenciales, buscamos que no seas víctima de personas que se dedican exclusivamente a realizar fraudes a tiendas online.
Es por eso que en esta ocasión queremos compartirte algunos consejos para evitar que tu tienda sea víctima de una compra fraudulenta por internet, al conocer cuál es el perfil del estafador por internet y qué esfuerzos debes implementar para prevenir esta práctica.

¿Cómo luce una compra fraudulenta?

Los estafadores por internet cada día se especializan más, se vuelven mucho más sofisticados en sus acciones y evaden a la justicia. Pero es cierto que también en el comercio electrónico se toman medidas mucho más fuertes para combatir este tipo de fraude.

Para que reconozcas cuándo estás ante una compra fraudulenta, es necesario que conozcas cuál es el modus operandum de este tipo de estafadores profesionales.

Tipos de compras fraudulentas

Probablemente el primer indicio es que recibas una llamada del banco en donde manejas los pagos de tus clientes, mencionando que existe una queja por clonación de datos. El estafador se hace pasar por un cliente molesto y estafado; y denuncia que tiene cargos fraudulentos a su tarjeta de crédito que casualmente resultan ser en tu tienda online.
Desafortunadamente, el banco lo primero que hará será culpar a tu tienda y devolver el dinero al cliente…y sí, ese dinero proviene de tu bolsillo. Y así de sencillo pierdes dinero, por qué el banco le dará la razón al cliente y probablemente ni se tome la molestia de verificar si esta información es cierta o falsa; de hecho no piden tu autorización, irán directamente a tomar el dinero de la cuenta de tu empresa. También pierdes productos, porque a esas alturas tú ya habrás enviado el paquete solicitado y te será bastante complicado reclamarlos. No olvides que ante la institución bancaria, tu credibilidad ya quedó dañada.
Y puede que en realidad el cliente si haya desconocido la compra porque a su vez, sufrió una estafa y clonaron sus datos… pero la realidad es que hay un estafador de por medio y ambas partes resultaron afectadas.
Podrás pelear posteriormente y a largo plazo probablemente se demuestre que el defraudado fue tu negocio, pero el mal rato ya lo habrás experimentado.
¿Ves cómo es tan fácil que te hagan una compra fraudulenta?

Señales de posible compra fraudulenta

Para prevenirlas, primero necesitas detectarlas. Una compra fraudulenta se puede determinar cuando cumplan con alguna de las siguientes señales:
Diferentes direcciones de envío/facturación, cuando recibes una orden de compra, normalmente la dirección de envío del producto y la de facturación son las mismas. Claro, hay ocasiones especiales en las que esto no sucede (regalos sorpresa, cambios de domicilio) pero serán excepciones que te harán pensar si estás o no a punto de sufrir un fraude.

Antes de actuar de manera drástica, verifica si la dirección de envío y de facturación está en la misma ciudad o si el nombre del dueño de la tarjeta y el que realiza la orden es el mismo. Si estos dos últimos datos son diferentes en extremo, detén ese envío.

El cliente no responde

Si tienes duda de la veracidad de la orden, la manera más sencilla de estar tranquilo con la venta es poniéndote en contacto con el cliente y verificando su identidad a través de otro medio de contacto –aparte del correo electrónico–. Además, puedes solicitarle alguna identificación (credencial de elector, licencia de conducir, pasaporte), pero siempre de manera educada e informándole que existen indicios de una compra que quizá él no haya autorizado.
Si el cliente se ofende y declina la compra, considéralo probablemente un favor; si el cliente accede y cuestiona la solicitud, pero mantiene su posición de adquirir el producto, estás frente a un cliente honesto (o uno sumamente bueno para mentir).

Envío express

Casi todas las compras fraudulentas tienen envíos inmediatos, ya que se tiene muy poco tiempo entre que la tarjeta es clonada y la denuncia del dueño. Si comienzas a notar apuro por parte del comprador por el envío del producto, ponte en contacto con él con el pretexto de ofrecerle un mejor servicio, y cuestiona si existe algún motivo especial para la rapidez solicitada.

Puedes mencionar que tienes una promoción en envíos tradicionales o cupones de descuento.

Tickets exagerados

Y con exagerados nos referimos a compras muy costosas o con precios mínimos.

Compras repetitivas 

Casi siempre las compras fraudulentas se realizan en volumen, por lo que si notas que tienes 5 órdenes de pequeñas cantidades de la misma cuenta, es mejor que verifiques por qué el cliente está actuando de esa manera.

Cómo prevenir compras fraudulentas

Si no estás dispuesto a perder dinero y productos, es necesario que apliques acciones preventivas para detectar y actuar ante estas situaciones, que casi siempre se dan a través de cargos fraudulentos a tarjetas de crédito.
Casi todos los bancos cuentan con un departamento de prevención de fraude, así que no dudes en ponerte en contacto con ellos para consultar cuando una compra te parezca sospechosa. Sin importar si es Visa, MasterCard o AMEX; aprovecha este acercamiento y consulta el status de la cuenta, sobre todo cuando sea un cliente nuevo, y verifica que no tenga reporte de robo o extravío.

También puedes exigir que el cliente que desee adquirir un producto se registre en tu sitio con su correo electrónico y con su nombre real (olvídate de sus datos de Facebook o Google+), lo cual te ayudará a incluirlos en tu base de datos y enviarles un correo de confirmación. Otro consejo es que verifiques si la dirección no luce improvisada o rara.
Y por último, utiliza ese sexto sentido o intuición con tus clientes. Por ejemplo, verifica su proceso de compra y si le interesó algún producto similar al adquirido. Checa el horario de compra y alármate si adquirió sus productos a las 4 de la mañana y es un cliente nuevo.
Como dueño de un negocio, conoces a tus clientes actuales y potenciales y sabes qué características comparten; si hay alguno que sobresale por ser diferente, te recomendamos investigarlo un poco y determinar si es algo por lo cual alarmarse o solo estás siendo paranoico.
Recuerda que aparte de proteger a tu negocio, estás protegiendo a cualquier persona que haya sufrido de clonación de tarjeta y que probablemente ni tenga conocimiento del mal uso que están haciendo con sus datos