4.3 ATENCION AL CLIENTE

Pensar en tener un negocio propio y pertenecer al grupo de emprendedores que confían en el comercio electrónico es una idea cada vez más recurrente. Si has tenido oportunidad de leer el contenido que te ofrecemos en este blog, notarás que hemos tratado de brindarte consejos para que armes correctamente tu tienda virtual, pero hemos dejado a un lado un factor muy importante que hoy queremos tomar, un fuerte elemento para poder realizar una venta sin el cual tu tienda no tendría sentido, estamos hablando de los clientes, esas personas que se toman el tiempo de ingresar a tu sitio y conocer tu propuesta de venta.
Es por eso que necesitas conocer sus perfiles y saber qué es lo que cada uno requiere. Es recomendable que te acerques a ellos de manera tal que se sientan importantes, que su opinión es válida y será tomada en cuenta para mejorar la tienda en donde actualmente compran.
Tu estrategia de atención al cliente debe ser clara desde un inicio. Su estructura puede estar basada en tres fases importantes: Pre compra o conocimiento de los productos, compra y post compra o atención post venta. Cada fase tiene su importancia para el proceso de compra y fidelización del cliente que en un futuro se puede convertir en vocero positivo de la marca.

Fase 1: Pre compra

Durante la primera fase que denominamos pre compra, se deben enfocar esfuerzos en atraer a clientes potenciales al sitio y realizar acciones que lo inviten a realizar una compra. Aquí es el momento ideal para hacer activaciones de marca y lanzar publicidad persuasiva a través de los medios sociales a tu alcance. Inicia al momento en el que un cliente nuevo ingresa a tu tienda por medio de algún enlace publicado en tus redes sociales, por búsquedas orgánicas en Google o por acciones PPC, y sólo finaliza al momento en que el cliente se decide a comprar el producto.

Fase 2: Compra

Esta fase de compra comienza al momento de que el cliente añade un producto a su carrito de compras. Lo que se requiere es hacer sentir al cliente que la acción de compra es segura, ya que actualmente estamos en un momento en el que los fraudes bancarios se encuentran presentes. Acepta diversos métodos de pago ya sea con tarjeta de crédito, débito, paypal o bitcoin. Se le debe brindar al ya cliente un seguimiento de su compra, su pago y su envío, manteniéndolo al tanto de cada movimiento a través de correos electrónicos o alertas por algún medio social o dispositivo móvil (en el caso de que tu tienda cuente con una app móvil). Esta fase finaliza cuando el cliente ya tiene el producto en sus manos.

Fase 3: Post venta

Por último, en la fase de post venta, lo que se requiere es un seguimiento de lo que el cliente opine sobre el desempeño del producto, si las promesas de venta se cumplen y si la atención que recibió durante el proceso de compra fue satisfactoria. Invítalo a participar con un comentario positivo hacia tu tienda y publícalo en tus redes sociales, citando la cuenta del cliente. Crea una estrategia en la cual cada determinado tiempo te acerques al cliente y le preguntes si ha adquirido algún producto nuevo y, de no ser así, bríndale alguna promoción que lo invite a ser parte de tus clientes activos.  Es de real importancia esta fase ya que aquí se define si el cliente se volverá leal a tu tienda  y vocero positivo de la misma, o si por el contrario se dedicará a comentar su pésima experiencia a todos sus conocidos, haciendo de esto una cadena de mala publicidad que seguramente repercutirá en tu desempeño.
Para las tres fases es necesario que utilices los mismos métodos de atención al cliente, sólo cambiando la perspectiva y contenido en cada uno. Recuerda que no sólo cambias tú, también tu cliente y lo que desea obtener a cambio de ti.
No creas que el comercio electrónico esta exento de los métodos tradicionales de atención al cliente; lo único que debes hacer es adaptarlos al medio. Algunos de los métodos que puedes poner en marcha en relación a la atención al cliente son:

• Chats en vivo. Utiliza en tu página de inicio un chat en vivo, en donde las personas puedan cuestionarte sobre tus productos, métodos de pago y envío de manera inmediata. Ten presente que algunos no sentirán este método como algo confiable, y depende de ti hacerlo así.
• FAQ. Para respaldar, en tus FAQ procura responder todas las dudas que creas puedan surgir relacionadas con tus productos, tu tienda, tus métodos de pago, envío y tus sistemas de respaldo como devoluciones. Desde la página de inicio invita a ingresar a esta sección, y trata de incluir un enlace directo en cada página que el cliente pueda visitar durante el proceso de compra.
• Atención telefónica. Actualmente las tiendas virtuales ya no tienen pretexto para no utilizar este método, que puede ser de manera convencional o a través de los nuevos medios como Skype. Si no quieres utilizar tu cámara, no es necesario. Lo que brinda más confianza es sentir que estás tratando con un ser humano, que te considera importante y dedica un tiempo indefinido en aclarar todas tus dudas. El método de whatsapp sirve de una manera local, y para esto te recomendamos que trates de utilizar un número que no sea particular, ya que a veces no suele ser bueno mezclar negocios con vida personal. ¡Ah! y siempre procura que la llamada telefónica se enlace directamente a un número sin costo para el cliente.
• Redes sociales. Sí, las redes sociales actualmente están presentes en todo, incluso en atención al cliente. Y esto no es solamente exclusivo para Facebook y Twitter; actualmente Instagram está tomando fuerza dentro de estas estrategias. Por ejemplo, en Facebook puedes resolver comentarios por medio de una publicación en tu muro o en inbox, con un poco más de espacio para la conversación. Recuerda que tu perfil en esta red debe ser tipo “Fan page” para que toda persona tenga acceso a él.

Por otro lado en Twitter, conocido como el buzón de quejas y sugerencias moderno, puedes monitorear comentarios respecto a tu tienda o producto y ver si las tendencias son positivas, además de que puedes comenzar a implementar un hashtag en tus compras y ver que tanto se ha utilizado. Si tus clientes hacen un comentario positivo en tu cuenta, agradece; si por el contrario tienen alguna queja, atiéndela de inmediato por DM, solicitándole un correo electrónico o teléfono para que la persona indicada pueda responder correctamente.
Instagram, al ser la red social de imágenes por excelencia, te brinda la posibilidad de hacer promoción de tus productos de una manera creativa. Sube imágenes de tus productos siendo modelados por una persona, combinándolos con elementos de la vida diaria de las personas, juega un poco y crea collages de varias tomas del producto, crea imágenes con frases de motivación, tips o consejos relacionados con la función del producto, brinda ese elemento extra al usuario que se pueda convertir en contenido viral. En esta red social tienes un excelente medio para mostrar tus productos tal y como son, haciéndoles publicidad gráfica y con videos.
Ya que tienes los medios recomendados, ahora toma acciones de promoción para cada uno. Estas acciones no sólo sirven para vender, también son consideradas como acciones de atención al cliente ya que están cumpliendo con sus demandas y brindándoles un incentivo para que se animen a realizar la compra.

• Cupones de descuento. Utiliza esta estrategia cuando sientas que tus precios pueden aguantar una pequeña rebaja y aun así brindarte ganancias.
• Envío gratuito. Entre más métodos de envío tengas, el cliente tendrá más opciones de donde elegir. Piensa en todos, ya sean locales, nacionales e internacionales y procura que el costo sea relativamente bajo pero con la cálidad que tus clientes merecen. Pon un mínimo de compra y realiza envíos gratis para tus clientes que a ti te traerán ganancias en dinero y en presencia de marca, así como en reputación.
• Encuestas de mejora. Puedes incluir una breve encuesta al terminar la compra, en donde incluyas algunos datos sobre el proceso y cómo se sintió el cliente en el sitio. Además, en ella puedes solicitar su correo únicamente para que reciban información (si así lo desean) de tus productos, y tener una base de clientes activos en tu poder.
• Blog. Permite que tus clientes tengan un espacio en donde conozcan lo que tienes que decir. Brinda contenido en texto, video o collage en donde se incluyan noticias relevantes sobre la industria a la que perteneces, consejos de temporada, moda, uso, etc. y si se pueden testimonios de compras anteriores. Nada habla mejor de tu tienda que un cliente satisfecho.

Nuestro principal consejo en cuanto a la atención al cliente es: Prestar atención a los comentarios, dudas, quejas o felicitaciones que hacen tus clientes. Cada uno es un punto que debe ser tomado en cuenta en tu estrategia de atención al cliente, marketing, redes sociales, etc.
Seguramente empleas otra estrategia de atención al cliente que podría servir de ejemplo para nuestros lectores, por lo que te invitamos a comentarla en la parte de abajo y así comenzar una serie de recomendaciones que seguramente a todos nos servirán.